“Công ty SME cần nhất là sự linh hoạt, bày vẽ quy trình làm gì cho rườm rà!”, “Cứ nhìn nhau mà làm, mọi việc vẫn đang chạy tốt mà?”
Trong văn hóa “tốc độ” của nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc xây dựng các quy trình vận hành chuẩn (SOP – Standard Operating Procedures) thường bị xem là một công việc quan liêu, cứng nhắc, đi ngược lại với tinh thần năng động và sáng tạo. Các nhà lãnh đạo thường tin rằng sự thành công đến từ sự xông xáo và khả năng “tùy cơ ứng biến” của một vài cá nhân chủ chốt.
Với kinh nghiệm của một kiến trúc sư, người hiểu rằng một công trình dù có ý tưởng đột phá đến đâu cũng không thể được thi công nếu không có một bản vẽ kỹ thuật chi tiết và một quy trình giám sát chặt chẽ, tôi phải khẳng định: Vận hành mà không có quy trình cũng giống như xây một tòa nhà không có bản vẽ. Bạn có thể xây lên được, nhưng nó sẽ xiêu vẹo, không nhất quán và chắc chắn sẽ sụp đổ khi quy mô lớn hơn.
Việc thiếu các quy trình vận hành chuẩn không phải là biểu hiện của sự linh hoạt. Đó là mầm mống của sự hỗn loạn, là rào cản lớn nhất ngăn cản doanh nghiệp của bạn nhân rộng thành công và phát triển bền vững. Bài viết này sẽ phân tích tại sao việc “làm theo trí nhớ” lại là một cái bẫy chết người, và làm thế nào để biến quy trình từ một “gông cùm” tưởng tượng thành một “hệ thống đường ray” giải phóng tiềm năng cho cả tổ chức.
“Chất lượng không phải là một hành động, nó là một thói quen.” – Aristotle
“Vương Quốc Của Những Anh Hùng”: Cái Giá Của Sự Phụ Thuộc Vào Cá Nhân
Khi một doanh nghiệp không có quy trình chuẩn, nó sẽ trở thành “vương quốc của những anh hùng”. Mọi hoạt động đều phụ thuộc vào kinh nghiệm, trí nhớ và sự có mặt của một vài nhân viên chủ chốt. Mọi thứ có vẻ vẫn ổn, cho đến khi “người hùng” đó nghỉ ốm, nghỉ việc, hoặc đơn giản là quá tải.
Sự mong manh này sẽ khiến bạn phải trả những cái giá rất đắt:
- Chất lượng không đồng đều, lúc tốt lúc tệ: Khi mỗi người làm theo một cách, chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ trở thành một ván cược may rủi. Khách hàng hôm nay có thể nhận được một trải nghiệm tuyệt vời, nhưng ngày mai lại là một sự thất vọng. Sự thiếu nhất quán này là kẻ thù số một của việc xây dựng uy tín và lòng trung thành.
- Không thể đào tạo và chuyển giao hiệu quả: Khi một nhân viên mới vào, làm thế nào để bạn đào tạo họ? “Cứ nhìn anh/chị A mà làm theo.” Cách đào tạo truyền miệng này cực kỳ tốn thời gian, không hiệu quả và không đảm bảo người mới có thể nắm bắt được toàn bộ công việc. Doanh nghiệp của bạn mất đi khả năng nhân bản những người làm tốt nhất.
- Năng suất trì trệ và sai sót lặp đi lặp lại: Khi không có một “cách làm tốt nhất” được chuẩn hóa, mọi người sẽ liên tục “sáng tạo lại bánh xe”. Những sai lầm cũ sẽ tiếp tục lặp lại ở những người mới, gây lãng phí thời gian, nguồn lực và làm giảm năng suất chung của cả tổ chức.
- Trở thành rào cản lớn nhất khi mở rộng quy mô: Đây là đòn chí mạng. Bạn không thể mở một chi nhánh mới, xây một nhà máy mới hay nhân đôi đội ngũ bán hàng nếu mọi thứ đều phụ thuộc vào kinh nghiệm của một vài cá nhân ở trụ sở chính. Thiếu quy trình chuẩn là lý do khiến nhiều doanh nghiệp không thể phát triển vượt qua quy mô ban đầu.
Từ “Hỗn Loạn” Đến “Hệ Thống”: Quy Trình Không Giết Chết Sáng Tạo, Nó Giải Phóng Sáng Tạo
Vậy, giải pháp là gì? Biến công ty của bạn thành một cỗ máy cứng nhắc với hàng ngàn trang quy định? Hoàn toàn không.
Mục tiêu của việc xây dựng quy trình không phải là để trói buộc, mà là để giải phóng.
- Giải phóng lãnh đạo khỏi việc vi mô: Khi có quy trình chuẩn, bạn có thể tin tưởng giao việc cho nhân viên mà không cần phải giám sát từng chi tiết nhỏ.
- Giải phóng nhân viên khỏi sự mơ hồ: Họ biết chính xác cần phải làm gì, tiêu chuẩn chất lượng ra sao, giúp họ tự tin hơn trong công việc.
- Giải phóng không gian cho sự sáng tạo thực sự: Khi những công việc lặp đi lặp lại đã được chuẩn hóa và tự động hóa, đội ngũ của bạn sẽ có nhiều thời gian và năng lượng hơn để tập trung vào những việc thực sự cần đến tư duy sáng tạo: cải tiến quy trình, phát triển sản phẩm mới và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Xây dựng một hệ thống SOP hiệu quả không cần phải quá phức tạp. Hãy bắt đầu từ những quy trình cốt lõi nhất:
- Quy trình Bán hàng: Các bước từ khi tiếp cận khách hàng tiềm năng, tư vấn, báo giá cho đến khi chốt đơn.
- Quy trình Cung cấp Dịch vụ/Sản xuất: Các bước để đảm bảo mọi sản phẩm, dịch vụ đều đạt một tiêu chuẩn chất lượng nhất quán.
- Quy trình Chăm sóc Khách hàng: Cách xử lý các yêu cầu, phàn nàn và giữ liên lạc với khách hàng sau bán hàng.
- Quy trình Tuyển dụng & Đào tạo: Cách để thu hút và hòa nhập một nhân viên mới vào tổ chức.
Mondialbrand: Kiến Tạo Những Thương Hiệu Bền Vững Bằng Sự Vận Hành Xuất Sắc
Tại Mondialbrand, chúng tôi không phải là những nhà tư vấn vận hành. Nhưng với vai trò là “Kiến trúc sư Kiến tạo Giá trị Kinh doanh Bền vững”, chúng tôi hiểu rằng một lời hứa thương hiệu vĩ đại sẽ trở nên vô nghĩa nếu doanh nghiệp không có một cỗ máy vận hành đủ năng lực để thực hiện lời hứa đó một cách nhất quán, mỗi ngày.
- Sự nhất quán trong vận hành là nền tảng của một thương hiệu mạnh: Xây dựng thương hiệu là xây dựng lòng tin. Và lòng tin được tạo ra từ sự nhất quán. Khi chúng tôi cùng bạn xác định một lời hứa thương hiệu, ví dụ như “luôn giao hàng đúng hẹn” hay “dịch vụ hỗ trợ tận tâm”, chúng tôi cũng sẽ thách thức bạn: “Quy trình vận hành hiện tại của bạn có đảm bảo thực hiện được lời hứa đó 100% thời gian không?”.
- Chúng tôi tích hợp quy trình vào chiến lược: Trong giai đoạn “Thẩm thấu Chiến lược”, chúng tôi không chỉ nhìn vào thị trường. Chúng tôi nhìn vào cả bên trong doanh nghiệp của bạn. Một chiến lược kinh doanh hiệu quả phải là một chiến lược khả thi. Chúng tôi giúp bạn xác định những quy trình vận hành cốt lõi cần phải được xây dựng hoặc cải tiến để có thể hiện thực hóa được tầm nhìn và các mục tiêu chiến lược.
- Là đối tác tích hợp, chúng tôi kiến tạo trải nghiệm đồng bộ: Sức mạnh của Mondialbrand là khả năng kết nối chiến lược thương hiệu với trải nghiệm thực tế của khách hàng. Khi chúng tôi xây dựng một hệ thống nhận diện hiệu quả hay một website, chúng tôi cũng sẽ tư vấn về cách để các quy trình nội bộ của bạn (từ sales, marketing đến chăm sóc khách hàng) có thể phối hợp nhịp nhàng để tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch và đồng bộ với hình ảnh thương hiệu.
Hãy Ngừng “Sáng Tạo Lại Bánh Xe” Và Bắt Đầu Xây Dựng “Đường Cao Tốc”
Việc vận hành mà không có quy trình giống như việc mỗi ngày bạn đều phải tự tìm đường đi làm trên một con đường làng gồ ghề. Việc xây dựng quy trình giống như việc bạn xây dựng một con đường cao tốc – nó có thể tốn công sức ban đầu, nhưng một khi đã hoàn thành, nó sẽ giúp bạn và cả đội ngũ đi đến đích nhanh hơn, an toàn hơn và hiệu quả hơn rất nhiều.
Đừng để sự hỗn loạn kìm hãm tiềm năng của bạn. Hãy bắt đầu kiến tạo nên một cỗ máy vận hành được xây dựng để trường tồn và phát triển.
Bạn có đang cảm thấy mệt mỏi vì liên tục phải “chữa cháy” những sai sót lặp đi lặp lại? Bạn muốn nhân rộng mô hình kinh doanh nhưng lại lo lắng về việc không thể kiểm soát được chất lượng?
Hãy bắt đầu bằng việc chuẩn hóa những gì tốt nhất của bạn. Mondialbrand mời bạn tham gia một “Buổi Workshop Xây Dựng Quy Trình Vận Hành Cốt Lõi”. Các chuyên gia của chúng tôi sẽ cùng bạn xác định những quy trình quan trọng nhất, phác thảo những bước đi để chuẩn hóa chúng, và xây dựng một nền tảng vận hành vững chắc cho sự tăng trưởng bền vững.
