Có phải “nghĩa địa” khách hàng tiềm năng của bạn đang lớn hơn cả “vương quốc” khách hàng thực sự? Bạn có một danh sách hàng ngàn liên hệ trong CRM, những người đã từng thể hiện sự quan tâm, nhưng giờ đây lại chìm trong im lặng?
Nếu có, bạn đang phải đối mặt với một sự thật của thị trường B2B: chỉ có một tỷ lệ rất nhỏ khách hàng tiềm năng (leads) là sẵn sàng mua hàng ngay tại thời điểm họ tìm đến bạn. Theo nhiều nghiên cứu, con số đó có thể chưa đến 5%. Vậy, 95% còn lại thì sao?
- Nhà sáng lập công nghệ có hàng trăm lượt đăng ký dùng thử, nhưng chỉ một số ít chuyển đổi thành khách hàng trả phí. Số còn lại bị bỏ rơi.
- CEO doanh nghiệp xuất khẩu thu thập được nhiều danh thiếp tại một hội chợ quốc tế, nhưng sau một vài email trao đổi ban đầu, cuộc đối thoại đi vào ngõ cụt.
Việc bỏ rơi 95% này chính là sự lãng phí lớn nhất trong marketing và bán hàng. Họ không phải là những lead “rác”. Họ chỉ đơn giản là chưa sẵn sàng, cần thêm thông tin, thêm thời gian, và quan trọng nhất, thêm lòng tin.
Đây là lúc nghệ thuật Nuôi dưỡng Khách hàng tiềm năng (Lead Nurturing) phát huy sức mạnh.
“Lead nurturing is all about building relationships and trust by providing the right information at the right time.” – Ann Handley, chuyên gia hàng đầu về Content Marketing.
Cuộc cách mạng về tư duy: Nurturing không phải là “theo đuôi”, đó là “đồng hành”
Hãy ngừng suy nghĩ như một người bán hàng đang cố gắng “chốt đơn”. Hãy bắt đầu tư duy như một chuyên gia tư vấn đáng tin cậy đang đồng hành cùng khách hàng trên [hành trình mua hàng] phức tạp của họ.
Lead Nurturing không phải là việc gửi email “nhắc nhở” hay “thúc giục”. Đó là một quy trình có hệ thống nhằm:
- Xây dựng mối quan hệ: Từ một cái tên xa lạ, bạn trở thành một nguồn thông tin quen thuộc và đáng tin cậy.
- Giáo dục và cung cấp giá trị: Bạn giúp họ hiểu sâu hơn về vấn đề của họ và các giải pháp khả thi, định vị bạn là một chuyên gia.
- Duy trì sự hiện diện (Stay top-of-mind): Đảm bảo rằng khi họ sẵn sàng đưa ra quyết định, thương hiệu của bạn là cái tên đầu tiên xuất hiện trong tâm trí họ.
Một hệ thống nurturing hiệu quả chính là cây cầu nối liền khoảng cách giữa sự quan tâm ban đầu và một hợp đồng được ký kết.
Tại sao sự kiên nhẫn này lại mang lại ROI khổng lồ?
- Tăng số lượng khách hàng tiềm năng chất lượng cho Sales: Các nghiên cứu chỉ ra rằng các công ty xuất sắc trong việc nuôi dưỡng leads tạo ra nhiều hơn 50% khách hàng tiềm năng sẵn sàng bán hàng (sales-ready leads) với chi phí thấp hơn 33%.
- Hợp đồng lớn hơn: Những khách hàng được nuôi dưỡng tốt thường mua nhiều hơn 47% so với những khách hàng không được nuôi dưỡng.
- Rút ngắn chu kỳ bán hàng: Nghe có vẻ nghịch lý, nhưng khi một lead được “hâm nóng” và giáo dục kỹ càng trước khi chuyển cho sales, quá trình chốt đơn sẽ diễn ra nhanh hơn và suôn sẻ hơn.
“Hộp dụng cụ” của Nhà Kiến tạo Mối quan hệ
Một chiến lược nurturing hiệu quả là sự kết hợp nhịp nhàng của ba yếu tố chính:
- Nhiên liệu (The Fuel) – [Content Marketing] có chủ đích: Bạn không thể nuôi dưỡng bằng những lời nói suông. Bạn cần những “món ăn” giá trị để cung cấp cho họ ở mỗi chặng. Đó là các bài blog chuyên sâu, whitepaper, case study, webinar…
- Động cơ (The Engine) – [Email Marketing Automation]: Đây là công cụ để bạn gửi đi những thông điệp đúng lúc, đúng người một cách tự động, dựa trên hành vi của họ.
- Cái chạm của con người (The Human Touch) – Các cuộc gọi tư vấn: Tự động hóa là để tăng hiệu quả, không phải để thay thế hoàn toàn con người. Biết khi nào cần nhấc điện thoại và có một cuộc trao đổi sâu sắc là chìa khóa để chốt các hợp đồng lớn.
“Bản vẽ” chi tiết: Các kịch bản Nurturing cho từng đối tượng
Không có một kịch bản nào phù hợp cho tất cả. Dưới đây là các “bản vẽ” cho một vài tình huống B2B phổ biến, sử dụng sự kết hợp của các công cụ trên.
Kịch bản 1: “Nhà nghiên cứu” – Vừa tải một Whitepaper
- Bối cảnh: Họ đang ở giai đoạn đầu của hành trình, chủ động tìm hiểu về một vấn đề. Họ chưa sẵn sàng để nói chuyện với sales.
- Mục tiêu: Củng cố vị thế chuyên gia của bạn và nhẹ nhàng dẫn dắt họ tìm hiểu sâu hơn.
- Chuỗi hành động:
- Ngày 0 (Email): Gửi ngay lập tức whitepaper họ yêu cầu. Cảm ơn và giới thiệu ngắn gọn một bài blog liên quan.
- Ngày 3 (Email): Gửi một case study ngắn gọn cho thấy cách một công ty tương tự đã giải quyết vấn đề được đề cập trong whitepaper.
- Ngày 7 (Email): Mời họ tham dự một webinar sắp tới về một chủ đề nâng cao hơn.
- Ngày 12 (Hành động): Nếu họ tham dự webinar, một nhân viên bán hàng có thể gọi điện để “cảm ơn đã tham dự và hỏi xem có câu hỏi nào không”, mở đầu một cuộc đối thoại tư vấn.
Kịch bản 2: “Người tham quan” – Vừa tham dự một Webinar
- Bối cảnh: Mức độ quan tâm của họ đã cao hơn. Họ đã dành 45-60 phút để lắng nghe bạn.
- Mục tiêu: Duy trì sự tương tác, cung cấp thêm bằng chứng và tạo cơ hội cho một cuộc nói chuyện 1-1.
- Chuỗi hành động:
- Ngày 0 (Email): Gửi bản ghi lại (recording) của webinar và slide thuyết trình. Cảm ơn họ đã tham gia.
- Ngày 2 (Email): Gửi một bài viết Q&A tổng hợp những câu hỏi hay nhất trong webinar.
- Ngày 5 (Email): Gửi một [case study chi tiết] liên quan trực tiếp đến chủ đề webinar, kèm theo một lời kêu gọi hành động rõ ràng: “Nếu bạn muốn tìm hiểu cách chúng tôi có thể áp dụng những nguyên tắc này cho doanh nghiệp của bạn, hãy đặt một buổi tư vấn miễn phí 15 phút tại đây.”
- Hành động song song: Đội ngũ sales kết nối với những người tham dự có chức danh phù hợp nhất trên [LinkedIn].
Kịch bản 3: “Người quen cũ” – Lead “lạnh” đã 6 tháng không tương tác
- Bối cảnh: Họ đã từng quan tâm nhưng vì lý do nào đó, cuộc đối thoại đã dừng lại.
- Mục tiêu: “Hâm nóng” lại mối quan hệ một cách tự nhiên, không gây cảm giác bị làm phiền.
- Chuỗi hành động:
- Ngày 0 (Email): Gửi một email cá nhân hóa cao độ (không dùng template marketing). Ví dụ: “Chào [Tên], lần cuối chúng ta trao đổi là khoảng 6 tháng trước về [Chủ đề]. Gần đây, chúng tôi vừa xuất bản một báo cáo mới về [Xu hướng ngành liên quan], tôi nghĩ nó sẽ hữu ích cho anh/chị. Anh/chị có thể xem tại đây.”
- Hành động tiếp theo: Dựa trên việc họ có nhấp vào link hay không, bạn có thể quyết định các bước đi tiếp theo. Nếu có, đó là một tín hiệu tốt để sales có thể theo sát.
Kết luận: Nuôi dưỡng là sự thể hiện cao nhất của một thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm
Lead Nurturing không phải là một tập hợp các thủ thuật marketing tự động. Nó là một triết lý. Nó là sự cam kết của doanh nghiệp trong việc đầu tư vào sự thành công của khách hàng, ngay cả trước khi họ trả cho bạn một đồng nào.
Để thực hiện việc nuôi dưỡng một cách hiệu quả, bạn cần nhiều hơn là một công cụ email. Bạn cần một [chiến lược thương hiệu] rõ ràng để định hình tiếng nói và thông điệp. Bạn cần một sự thấu hiểu sâu sắc về [chân dung khách hàng] để biết “nỗi đau” của họ là gì. Và bạn cần một cỗ máy [content marketing] mạnh mẽ để tạo ra “nhiên liệu” cho các cuộc đối thoại.
Đây chính là sức mạnh của [mô hình đối tác tích hợp] mà Mondialbrand theo đuổi. Chúng tôi không chỉ xây dựng các chiến dịch đơn lẻ. Chúng tôi cùng bạn kiến tạo toàn bộ hệ sinh thái, từ nền tảng chiến lược cho đến các tài sản nội dung và quy trình tự động, đảm bảo rằng mỗi tương tác của bạn với khách hàng đều nhất quán, giá trị và thúc đẩy mối quan hệ tiến về phía trước.
Bạn đã sẵn sàng để biến “nghĩa địa” thành một “khu vườn” trù phú chưa?
Nếu bạn đã sẵn sàng để ngừng việc bỏ rơi những khách hàng tiềm năng quý giá và bắt đầu xây dựng một hệ thống nuôi dưỡng bài bản để tối đa hóa giá trị từ những nỗ lực marketing của mình, một cuộc đối thoại chiến lược là bước đi đầu tiên.
Hãy bắt đầu một cuộc đối thoại về việc kiến tạo cỗ máy tăng trưởng của bạn.
Chúng tôi sẽ lắng nghe những thách thức của bạn và cùng bạn phác thảo một lộ trình để xây dựng một chương trình Lead Nurturing không chỉ giúp bạn có thêm khách hàng, mà còn có thêm những đối tác trung thành.
